Cuatro Pasos Fundamentales

No son pocas las empresas, pequeñas, medianas o grandes que se resisten a aplicar los Cuatro Pasos Fundamentales del proceso administrativo.

Esto no deja de ser llamativo por varias razones. En la vida cotidiana lo aplicamos contínuamente. Vayamos a un ejemplo: cuando uno decide aprovechar un fin de semana con la familia con una salida de mini-vacaciones o mini-turismo, “planifica” el conjunto de pasos que debe recorrer para concretarlo, “organiza” las responsabilidades que tiene cada integrante del grupo familiar, “ejecuta” todas las tareas (compra de alimentos, chequeo del automóvil, reserva del hotel o del camping, etc.) y, por último, “controla” a modo de balance, al regresar, cómo se aprovechó ese fin de semana tan especial.

Pero algo tan obvio, no siempre se lleva a cabo en el ámbito laboral. Muchas decisiones se toman en forma intempestiva (tipo “maverick” en la jerga del e-business), sin mucho lugar para la planificación ni la organización. Todo se hace sobre la marcha, haciendo imposible el control. Y lo que agrava las cosas, no pudiendo establecerse la efectividad o eficiencia ni de lo que se está haciendo ni de quienes lo hacen. Toda conclusión resultará, inevitablemente, arbitraria, es decir, basada en opiniones y no en datos.

Tal es así, que en muchas empresas de la región he podido detectar que cuando se les acerca una solución, por ejemplo, para permitir una mejor “planificación” les cuesta, a quienes deben tomar la decisión de compra o incorporación, comprender su utilidad. Y lo mismo ocurre para cualquier herramienta que se oriente a la “Inteligencia de Negocios” o Business Intelligence. En suma, puedo afirmar que he encontrado una fuerte correlación entre la no comprensión de la utilidad de estas herramientas y la no aplicabilidad de un concepto que tiene más de un siglo: el del Proceso Administrativo.

De allí que me gustaría explicarlo para utilidad de todos nuestros lectores.

Aquí va.

Las diferentes escuelas que identifican al proceso administrativo, definen que la administración en sí misma, es una actividad compuesta por etapas que forman un proceso único y estructurado. Las actividades componentes difieren de escuela en escuela pero, en esencia podemos identificar las siguientes:

Planificación.

Organización.

Ejecución.

Control.

1. LA PLANIFICACIÓN consiste en un proceso racional para alcanzar los objetivos del modo más eficiente siguiendo determinados cursos de acción. Nótese que “metas” y “objetivos” nos son sinónimos. Los objetivos definen las etapas a cumplir para lograr las metas de las propuestas.
2. LA ORGANIZACIÓN se emplea para distribuir las responsabilidades entre los miembros del equipo de trabajo, para establecer y reconocer las relaciones y vínculos necesarios.
3. LA EJECUCIÓN por los miembros del equipo para que lleven a cabo las tareas establecidas con proactividad.
4. EL CONTROL de las actividades para que se ajusten lo más correctamente posible a lo planificado.

Planificación

Todo equipo de trabajo y su líder, jefe o gerente debe estar identificado con los objetivos y metas a alcanzar. La definición e instrumentación de los pasos para lograrlos conforma un plan de acción que determina las actividades a cumplir. La confección de un plan demanda previsión, estimación, intuición y experiencia sobre todo en lo que hace a plazos, recursos y presupuestos involucrados.

Actividades primordiales de la Planificación

1. Determinar claramente los objetivos y metas de la empresa.
2. Estimación de Plazos Futuros. Pronosticación.
3. Establecer las condiciones y premisas bajo las cuales se hará el trabajo: circunstancias, medio ambiente, etc.
4. Elección de un curso de acción. Enunciar las tareas para lograr los objetivos. Es recomendable establecer planes contingentes alternativos a los cursos de acción básicos (usualmente llamados “Plan B”).
5. Establecer un Plan General de logros enfatizando la creatividad para encontrar medios nuevos y mejores para desempeñar el trabajo, siempre orientado a mejorar la eficacia y la eficiencia (hacer las cosas de manera de cumplir con el objetivo y hacerlas al menor costo posible, respectivamente).
6. Establecer políticas, procedimientos y métodos de desempeño claros y acordados entre los miembros del equipo y la dirección.
7. Anticipar las posibles contingencias futuras. Estas contingencias o inconvenientes pueden producirse por factores: internos, externos (mercado-circunstancias), o muchas veces en reacción al proyecto mismo.
8. Re-estructurar continuamente los planes en función de los resultados del control corrigiendo las deficiencias que se hagan evidentes.

Organización

Una vez establecidas las tareas a cumplir y objetivos a lograr, para cumplir con el trabajo, deben distribuirse y asignarse las actividades entre los integrantes del grupo o equipo de trabajo, especificando detalladamente el rol y la participación de cada uno de los miembros. La asignación del trabajo está regida por factores muy importantes, tales como la índole de las actividades que componen el plan, las personas y sus características que integran el grupo y los recursos, instalaciones y medio ambiente en el que se desempeñan.

Estas actividades componentes están agrupadas y asignadas de manera tal que se efectúen con un mínimo de gastos y, simultáneamente, un máximo de rendimiento y desarrollo de los empleados (Máxima Eficiencia). Si se cuenta con un equipo de trabajo deficiente en calidad o cantidad deberán reemplazarse o suplementarse con los recursos necesarios. Debe recordarse que cada uno de los miembros asignados a una actividad se enfrenta a su propia relación con el grupo y la del grupo con otros grupos de la empresa, ya que la empresa es un sistema (conjunto de partes interrelacionadas entre sí para lograr alcanzar un objetivo común).

Dentro del proceso organizativo deben tener un lugar distintivo las tareas de coordinación, dividiendo las actividades entre los empleados o grupos y, de esta manera estableciendo pautas de autoridad y responsabilidad.

Actividades primordiales de la Organización

a. Subdividir el trabajo en unidades operativas: departamentalización, agrupamientos, equipos de trabajo.

2. Agrupar las obligaciones operativas en puestos.
3. Reunir los puestos operativos en unidades manejables y establecer sus vínculos y relaciones.
4. Especificar los requisitos de cada puesto.
5. Seleccionar y colocar a los individuos en el puesto adecuado.
6. Utilizar y acordar la autoridad adecuada para cada miembro.

Ejecución

El Jefe o Gerente debe tomar medidas o iniciativas que impulsen y pongan en movimiento las acciones pertinentes para que los miembros del grupo lleven a cabo las tareas en forma concreta: dirigir para que se haga lo que se pautó según lo planificado. Las tareas de dirigir no se reducen a dar órdenes: el coaching, la instrucción, el liderazgo, la motivación de la propia creatividad de los actores del plan son parte integrante e indivisible del proceso ejecutivo.

Actividades primordiales de la Ejecución

1. Poner en práctica la participación por todos los afectados por las decisiones.
2. Conducir y reorientar a otros para que hagan su mejor esfuerzo.
3. Motivar.
4. Comunicar.
5. Desarrollar a los empleados para que realicen todo su potencial.
6. De acuerdo con el punto b. también reconocer el trabajo bien hecho.
7. Satisfacer las necesidades de los empleados a través de esfuerzos en el trabajo.
8. Revisar los resultados de la ejecución a la luz de los parámetros con los que se controla.

Control

El control consiste en comprobar o verificar que lo que sé esté haciendo asegure el progreso de las actividades planificadas para lograr el objetivo definido, con un mínimo de desviaciones o, preferentemente, sin ellas. Establecer un buen plan, distribuir las actividades requeridas para ese plan y la ejecución exitosa por parte de cada miembro no asegura, necesariamente, que la empresa será un éxito. Es común que se presenten desvíos, contradicciones, errores de concepto o fallas en la comunicación que demanden acciones correctivas con la mayor celeridad posible.

Actividades primordiales de Control

1. Comparar resultados con respecto a los objetivos y metas establecidos.
2. Evaluar los resultados contra los estándares de desempeño.
3. Idear y/o procurar los medios efectivos para medir las operaciones.
4. Comunicar fehacientemente cuáles son los parámetros de medición.
5. Transferir datos detallados de manera que muestren las comparaciones y los desvíos, sugiriendo las acciones correctivas cuando sean necesarias.

Si bien el enunciado de estos cuatro pasos parece simple de comprender, los elementos componentes: personas, recursos, objetivos, metas, plazos, técnicas, métodos, funciones, roles, etc. han determinados infinidad de estilos de dirección, algunos exitosos, otros fallidos. A pesar de ello existen denominadores comunes a cada uno de estos elementos que desarrollaré en el próximo número.

Simultáneamente, debe tenerse en claro que estas cuatro actividades no se dan en forma secuencial ni tampoco estrictamente centralizadas en un jefe o responsable (aquél que asume la toma de decisiones). Un gerente puede estar a cargo de la planificación de ciertos proyectos, a su vez, controlar actividades pertenecientes a otros proyectos en curso, ejecutar él mismo otras tareas y, eventualmente, organizar un nuevo sub-sector en formación.

Todos estos pasos y su simultaneidad están dados, principalmente, por los objetivos y metas propuestas que surgen de la misión y visión establecidas oportunamente por la alta Dirección. De allí que resulte posible definir alineaciones y desvíos con precisión. En caso contrario, no sólo cambiará el escenario externo sino también el interno, haciendo imposible la medición brinde resultados a lo largo del tiempo de vida de todo Proyecto, Proceso de Cambio o simplemente cualquier medida orientada a la supervivencia de la empresa.

Como siempre digo en mis seminarios: sólo puedo controlar aquello que puedo medir. Si es factible de medición, es cuantificable y puedo determinar si algo rindió “más” o “menos”, demandó más o menos recursos (más o menos eficiente) o alcanzó parcial o totalmente los objetivos (más o menos eficaz) con un indicador numérico, no simplemente como una abstracción: siempre hagamos las cosas con la mayor sencillez posible, pero evitemos ser simplistas, la realidad dista mucho de serlo.

Lic. Juan Moratto - jmoratto@mercadosunidos.com
Consultor Asociado Senior MU

PC, Redes, Comunicaciones y TIC

La Información es Poder. ¿Cuántas veces escuchamos esta frase? Ahora bien, ¿comprendemos su verdadero significado? Este concepto no proviene de la era de las computadoras sino que es muchísimo más antiguo, muy probablemente desde que los primeros seres humanos comenzaron a conformar sociedades y a vivir en comunidad.

Aquel individuo que estuviera mejor informado tendría más posibilidades de sobrevivir. Era quien tenía respuesta a todos los interrogantes prácticos de acuerdo con las circunstancias: cómo hacer fuego, cuáles plantas eran medicinales y cuáles tóxicas, dónde había buena caza, como se afilaba una piedra, cómo se debía proteger de las inclemencias del tiempo, y así sucesivamente.

Hoy, hablamos de Conocimiento más que de Información. Y aquí, comienzan a tener protagonismo las máquinas concebidas para un fin: manipular información o, como las llamamos actualmente: las computadoras. Los datos, por sí mismos, carecen de significado: un nombre, una fecha, una cifra, un color. Pero en un contexto y circunstancias determinadas se transforman en información.

Por ejemplo los datos: ABC3456, 5, Juan Pérez, 6 de Julio de 2007, 6, 0, tienen poco sentido pero, al darles un “significado” los convertimos en información:

Juan Pérez compró el 6/7/07, 5 unidades del producto ABC3456 y los abonó en 6 cuotas y carece de mora en sus pagos (mora=0).

Esto es información. Ahora bien, la información nos resulta útil y por lo tanto, al aprovecharla ganamos Poder. Pero si la aunamos a la Experiencia, la Información se convierte en Conocimiento.

Resumiendo:

Datos + Oportunidad = Información

Información + Experiencia = Conocimiento

(Conocimiento, del latín cognoscĕre, Averiguar por el ejercicio del intelecto, la esencia, cualidad y relación de una cosa).

Esto implica que el Conocimiento va más allá de la Información. Conocimiento e Información no son sinónimos. Quien conoce, sabe cómo aprovechar la información que tiene ante sus ojos.

Cuando se inventó la primera computadora electrónica, la ENIAC en 1947, comenzó la llamada Era de la Computación. Se la llamó así porque computaba o podían realizarse cálculos a muy alta velocidad automáticamente que, hasta ese momento, debían realizarse manualmente. Y el hombre pensó que con ese poder de cálculo ya no tenía simples datos sino que tenía…..resultados. Y fue verdad.

Luego, las computadoras se fueron haciendo cada vez más populares hasta que en 1981 se lanza al mercado la primera PC (Personal Computer), la IBM 5150. Y con esto se introdujo….la Era de la Información propiamente dicha.

En cualquier escritorio, el hombre, pudo, por primera vez, tener un instrumento de cálculo de altísima velocidad a su entera disposición, capaz de procesar textos, hacer balances, resolver las más complejas ecuaciones ,e inclusive, dibujar planos, además miles de cosas más.

Pero estaba aislada, igual que una máquina de escribir o una clásica calculadora de escritorio. Entonces el ingenio humano, incansable, pensó en unir todas las PC que se encontraban en un ámbito dado: un aula, una oficina, un edificio, y el modo que conocía para unir cosas entre sí eran los cables, de la misma forma que conectaba los teléfonos. Conectó varias PC entre sí por cables y diseñó lo que sería el principio de las redes de PC, actualmente llamadas redes LAN (Redes Locales o Local Area Networks). Luego introdujo, en función de las necesidades, docenas de variantes de interconexión, hasta llegar a la Red de Redes: la red Internet.

Internet, como bien sabemos, es una red mundial que permite interconectar infinitas computadoras dispersas entre sí como si se encontraran unidas en una LAN o red local. Tim Berners-Lee fue su creador en 1991 basándose en una modalidad de comunicación de información creada 17 años antes, el TCP/IP.

Para acceder a la red Internet, debemos ganar acceso a un medio de comunicación de cualquier forma posible: mediante un MODEM a la red telefónica, por otro tipo de MODEM denominado “de banda ancha”, mediante una antena satelital, etc. Mientras que para confeccionar redes usamos ahora cables, redes inalámbricas, redes ópticas o enlaces infrarrojos.

Repasemos: el hombre creó la computadora, con la que pudo procesar datos y obtener información. Gracias a los medios de comunicación pudo intercambiar esta información entre todas las personas que deseara y, aunando sus experiencias, logró obtener Conocimiento.

Con esto llegamos a la clave de nuestra nota: las tecnologías aplicadas al manejo de la información y las tecnologías aplicadas a la instrumentación de las comunicaciones forman, hoy en día, una sola unidad: las llamadas “Tecnologías de la Informática y de las Comunicaciones” o, simplemente: TICs.

La Sociedad de la Información llegó a su fin. Desde el año 2000 ingresamos a la Sociedad del Conocimiento. Y esto quiere decir muchas cosas, pero quizá la más importante sea que el hombre ha debido sufrir cambios conceptuales muy profundos en un término no mayor a los 30 años. Anteriormente, su mayor virtud era el “enciclopedismo”: saber todo y sobre todas las cosas.

Hoy, en una sociedad desarrollada, cualquiera puede estar informado sobre cualquier cosa. La información fluye entre nuestras computadoras e Internet en forma constante: libros, música, películas, audio, imágenes, textos de todo tipo, cursos, interactividad total, comunicación al minuto con generalistas o especialistas de cualquier lugar del mundo, etc. casi sin restricciones.

Pero lo importante sigue vigente aunque no con pocas paradojas: sin contar con la experiencia adecuada, la información resulta poco útil, no se sabe cómo aprovecharla. Y a la inversa: a pesar de tener mucha experiencia pero al no contar con información actualizada, o con la información debida, las decisiones se toman fuera de contexto.

Hasta tal punto se está viviendo mundialmente la etapa de la sociedad del conocimiento que el progreso de cada país no se mide hoy en función de su riqueza en bienes de capital, en recursos naturales o en su dimensión geográfica sino que se mide en el impacto global que tienen sus recursos intelectuales: el grado de expansión de las corrientes de conocimiento, o numéricamente: la cantidad de emprendimientos TIC que tiene cada país.

La razón que motiva este índice no es difícil de comprender ya que, como comenté, el conocimiento es poder.

Retomando el concepto de TIC, denominamos así, a todo el conjunto de instrumentos y procesos usados para recuperar, almacenar, organizar, producir, presentar e intercambiar información por medios electrónicos y automáticos. Con esto englobamos al Hardware, los equipos de Telecomunicaciones, obviamente a las PCs, las cámaras digitales, los teléfonos, los modems, y todos los dispositivos multimedia. Podríamos decir que las TIC son todas aquellas tecnologías que nos permiten transmitir, procesar y difundir información de manera instantánea.

Las TICs ofrecen la infraestructura para que los Sistemas Informáticos o “el software” -concebido y diseñado por especialistas en Sistemas - transformen los datos en información y luego, resuelvan la integración entre “información” y “experiencia” brindando “conocimiento” o lo que generalmente se conoce como “sistemas de inteligencia de negocios”.

Las TIC son inductoras de la generación de conocimientos. A nivel País, podremos decir que vivimos en una Sociedad del Conocimiento a partir del momento en que hayamos desterrado la brecha digital que nos separa de los países desarrollados. ¿Cómo se logra esto? Con el acceso sin limitaciones a las tecnologías de la informática y de las comunicaciones.

¿Y a nivel empresarial? En este sentido vivimos la Economía del Conocimiento. Las TICs juegan un papel clave en el desarrollo empresarial y en el desarrollo económico de una región.

¿Por qué? ¿En qué cambió la forma de hacer negocios? ¿Y de gestionar una empresa?

Las empresas, chicas, medianas y grandes, progresan gracias a poner en práctica ventajas competitivas: ventajas por encima de sus competidoras, tomando en cuenta que deben hacerlo con menores gastos, con mayor eficiencia de su personal, y con un mejor aprovechamiento de sus inversiones. Sabemos que la eficiencia es la clave para mejorar el rendimiento manteniendo los márgenes de ganancia constantes. Sin embargo, si no se cuenta con el Conocimiento adecuado no puede alcanzarse la Eficiencia, ni resulta posible implementar Ventajas Competitivas por sobre rivales más grandes o mejor posicionados en tiempo y forma.

En síntesis, la supervivencia de cualquier empresa descansa en los mismos instrumentos que hoy le permiten su crecimiento: el Conocimiento de su estructura interna viabilizando una reingeniería, de sus competidores, de la economía en la que está inmersa, de las tendencias y preferencias de sus clientes, de los procesos de negocio, de los cambios económicos presentes y futuros, etc.

Y este conocimiento lo asegura la Informática empleando los recursos tangibles que le ofrecen las TICs.

Claro, que, como cualquier instrumento, todo depende de la calidad y experiencia del ejecutante.

No por tener una impresionante infraestructura tecnológica cualquier empresa logrará un éxito contínuo en determinado rubro o mercado. No es un pre-requisito bajo ninguna circunstancia.

Aunque sí resulta verdadero lo inverso: al contar con una buena y sólida infraestructura informática y de comunicaciones, un buen nivel de dirección, adecuados “intérpretes” de lo que se necesita, aunado a un incansable deseo de superación, las empresas avanzan con solidez, tal como lo venimos haciendo en Saturno Hogar SA desde hace un poco más de dos años.

¿Qué ofrecen, entonces, la informática y las tecnologías mencionadas? Simple, todo está a la vista: comunicaciones más sencillas, minimización de limitaciones de tiempo, espacio y recursos, multiplicación de procesos colaborativos y cooperativos, reducción de los tiempos operativos para la ejecución de medidas (mayor poder de reacción), introducción en nuevos mercados, introducción de nuevos modelos de ganancias, percepción de la realidad a mayor velocidad, producción de respuestas innovadoras, y, quizá lo más importante para toda empresa: la reducción, en gran medida, de la incertidumbre.

Lic. Juan Moratto - jmoratto@mercadosunidos.com
Consultor Asociado Senior MU